CRM کسبوکار چیست؟ راهنمای کامل مدیریت مشتری برای سالن، کلینیک و مراکز خدماتی
فهرست مطالب
CRM کسبوکار یعنی چه؟تفاوت CRM، نرمافزار نوبتدهی و نرمافزار مدیریت کسب‌وکارچه اطلاعاتی باید در CRM ثبت شود؟پنج کاری که CRM برای مراکز خدماتی انجام می‌دهدمعیارهای انتخاب یک CRM مناسباشتباهات رایج در استفاده از CRMCRM در پلتفرم نکساشروع کار در هفت روزسوالات متداولCRM کسبوکار یعنی چه؟
CRM مخفف Customer Relationship Management است، یعنی «مدیریت ارتباط با مشتری». در ساده‌ترین شکل، CRM جایی است که اطلاعات مشتریان و تمام تعامل‌های شما با آن‌ها در آن ثبت و منظم میشود: چه کسی بوده، چه خدمتی گرفته، کی آمده و دفعه‌ی بعد چه چیزی لازم دارد.
بسیاری از مجموعه‌ها بدون اینکه اسمش را بگذارند CRM دارند؛ دفترچه‌ی شماره‌ها، گروه واتساپ یا فایل اکسل. مشکل از جایی شروع میشود که اطلاعات پخش شده است، فقط یک نفر آن را می‌داند یا هنگام نیاز پیدا نمی‌شود. یک CRM درست این پراکندگی را به یک پرونده‌ی مشترک تبدیل میکند.
در شرکتهای بزرگ CRM بیشتر حول فروش و قیف مشتری می‌چرخد. در سالن، کلینیک و مرکز لیزر تمرکز فرق میکند: اینجا ارزش اصلی در بازگشت مشتری است. مشتری‌ای که راضی برگردد، از ده مشتری تازه ارزان‌تر و قابل‌اتکاتر است.
تفاوت CRM، نرمافزار نوبتدهی و نرمافزار مدیریت کسبوکار
این سه اصطلاح اغلب با هم قاطی میشوند، ولی هر کدام کار مشخصی دارد:
- نرمافزار نوبتدهی: زمان را مدیریت میکند؛ چه کسی، چه ساعتی، نزد کدام همکار. برای جزئیات بیشتر مقاله‌ی نرمافزار نوبتدهی آنلاین چیست؟ را بخوانید.
- CRM: رابطه با مشتری را مدیریت میکند؛ پرونده، سابقه، تعداد و تاریخ مراجعه و رضایت.
- نرمافزار مدیریت کسبوکار: مجموعه‌ی کامل‌تری است که نوبت، مشتری، پرسنل و حسابداری را کنار هم دارد.
اگر این ابزارها جدا باشند، باید اطلاعات را چند بار وارد کنید و گزارش‌ها با هم نمی‌خوانند. اگر یکپارچه باشند، همان نوبتی که ثبت می‌کنید هم سابقه‌ی مشتری را می‌سازد، هم درآمد را حساب میکند و هم در عملکرد متخصص دیده میشود. به همین دلیل بسیاری از مراکز خدماتی به‌جای چند برنامه‌ی جدا، یک پلتفرم مدیریت کسبوکار انتخاب می‌کنند.
چه اطلاعاتی باید در CRM ثبت شود؟
بیشتر اطلاعات بی‌فایده است اگر استفاده نشود. برای مراکز خدماتی این فهرست معمولاً کافی است:
- نام و شماره‌ی تماس مشتری
- فهرست خدمات‌هایی که گرفته و تاریخ هر کدام
- تاریخ آخرین مراجعه و تعداد کل مراجعه‌ها
- متخصصی که معمولاً به او مراجعه میکند
- یادداشت‌های لازم، مثل ترجیحات یا نکته‌های مهم
- میزان رضایت یا بازخورد مشتری
هدف این است که پیش از ورود مشتری بدانید او را قبلاً چگونه پذیرایی کرده‌اید و این بار چه چیزی ممکن است نیاز داشته باشد.
پنج کاری که CRM برای مراکز خدماتی انجام می‌دهد
- شناخت مشتری پیش از ورود: سابقه‌ی او در چند ثانیه در دسترس است و منشی لازم نیست از مشتری دوباره بپرسد.
- پیدا کردن مشتری‌های ساکت: با دیدن تاریخ آخرین مراجعه می‌فهمید کدام مشتری مدتی است برنگشته و می‌توانید به‌موقع پیگیری کنید.
- حذف کار تکراری: وقتی نوبت، مشتری و پرداخت به هم وصل است، اطلاعات فقط یک بار ثبت میشود.
- هماهنگی تیم: منشی و متخصص هر دو با یک پرونده کار می‌کنند و هر نفر فقط بخش مربوط به خودش را می‌بیند.
- تصمیم بر پایه‌ی داده: می‌بینید کدام خدمت بیشتر درآمد دارد، کدام متخصص چند نوبت انجام داده و مشتری‌ها چقدر راضی‌اند. برای بخش مالی این موضوع را در مقاله‌ی حسابداری ساده برای کسب‌وکارهای خدماتی ادامه داده‌ایم.
یکی از نتیجه‌های مهم CRM کم شدن غیبت و لغو نوبت است، چون پیگیری منظم ممکن میشود. راهکارهای عملی‌اش در مقاله‌ی جلوگیری از لغو و جا‌ماندن نوبت آمده است.
معیارهای انتخاب یک CRM مناسب
قبل از تصمیم، این پرسش‌ها را از هر گزینه بپرسید:
- سادگی: منشی شما بدون آموزش طولانی می‌تواند با آن کار کند؟
- اتصال به نوبت‌ها: پرونده‌ی مشتری با نوبت و خدمت او یکی است یا باید دوباره وارد کنید؟
- تفکیک دسترسی: هر همکار فقط بخش خودش را می‌بیند؟
- جستجو و مرتب‌سازی: پیدا کردن مشتری با نام یا شماره‌ی موبایل سریع است؟
- گزارش: تعداد مشتری، مراجعه و رضایت را در یک نگاه نشان می‌دهد؟
- فارسی و تاریخ شمسی: کاملاً فارسی، راست‌به‌چپ و با تقویم شمسی کار میکند؟
- پشتیبانی: اگر مشکلی پیش آمد پاسخ می‌دهند؟
اشتباهات رایج در استفاده از CRM
- ثبت بیش از حد: فیلدهای زیاد باعث میشود تیم دیگر چیزی ثبت نکند. فقط اطلاعات مفید را بخواهید.
- بی‌توجهی به تازه‌سازی: اطلاعات قدیمی از نبودن اطلاعات بدتر است.
- جدا بودن از نوبت‌ها: CRMای که با تقویم یکی نباشد، به‌زودی فراموش میشود.
- ندادن مسئولیت: اگر کسی مسئول تکمیل پرونده‌ها نباشد، کار نیمه‌کاره می‌ماند.
- فقط ذخیره، بدون استفاده: داده‌ای که هرگز نگاه نشود هیچ ارزشی ندارد. هفته‌ای یک بار فهرست مشتری‌های ساکت را ببینید.
CRM در پلتفرم نکسا
نکسا یک پلتفرم مدیریت کسبوکار است که CRM را در دل خود دارد و آن را «باشگاه مشتریان» می‌نامد. هر مشتری یک پرونده دارد و دیگر لازم نیست اطلاعات را جداگانه وارد کنید.
شروع کار در هفت روز
- روز ۱: مشتریان فعلی را از دفتر، اکسل یا گوشی جمع کنید.
- روز ۲: فقط نام، شماره‌ی موبایل و آخرین مراجعه را وارد کنید.
- روز ۳: خدمات و تعرفه‌ها را تعریف کنید.
- روز ۴ و ۵: از امروز هر نوبت را فقط در سیستم ثبت کنید.
- روز ۶: دسترسی منشی و متخصص‌ها را تنظیم کنید.
- روز ۷: فهرست مشتری‌های ساکت و گزارش هفته را ببینید و تصمیم بگیرید.
سوالات متداول
CRM کسبوکار فقط برای شرکتهای بزرگ است؟
نه. هر کسبوکاری که مشتری تکراری دارد، از سالن زیبایی و مطب تا کلینیک و مرکز لیزر، از ثبت سابقه و پیگیری مشتری سود میبرد. مقیاس کار فقط تعیین میکند چه ابزاری لازم است.
تفاوت CRM با نرمافزار نوبتدهی چیست؟
نرمافزار نوبتدهی زمان را مدیریت میکند: چه کسی، کی و نزد چه متخصصی. CRM رابطه با مشتری را مدیریت میکند: سابقه، تعداد مراجعه و آخرین مراجعه. در یک پلتفرم یکپارچه این دو به هم وصلاند.
برای شروع با CRM چه اطلاعاتی لازم است؟
نام، شماره موبایل و سابقه مراجعههای اخیر کافی است. بقیهی اطلاعات را میتوان با هر مراجعهی جدید تکمیل کرد.
CRM چطور به افزایش درآمد کمک میکند؟
با دیدن اینکه کدام مشتری مدتی است برنگشته، کدام خدمت بیشتر درآمد می‌سازد و هر متخصص چه سهمی دارد، می‌توانید تصمیم‌های دقیق‌تری بگیرید. این اثر به نوع کسبوکار و نحوه‌ی استفاده بستگی دارد و عدد ثابتی ندارد.
آیا اطلاعات مشتریان در CRM امن است؟
بستگی به سرویس دارد. بپرسید دسترسیها بر چه اساسی تفکیک میشود، هر کاربر با ورود جداگانه کار میکند یا نه و دادهها چگونه نگهداری میشوند.
با پلتفرم نکسا کسب‌وکارتان را مرتب‌تر اداره کنید
نوبتدهی، باشگاه مشتریان، پرسنل و حسابداری خودکار در یک‌جا.
درخواست دمو